¿A los clientes les encanta su empresa?

En una cultura enfocada en el cliente, la experiencia de este último es fundamental y tiene una relación directa con la experiencia de los empleados. Estas organizaciones tienen clientes fieles que promueven con entusiasmo los productos y los servicios de la compañía. Los empleados ponen foco en ayudar a los clientes y las decisiones se basan en qué los satisfará y conservará.

En las empresas con alto grado de confianza, los colaboradores tienen poder para tomar decisiones que impactarán en la satisfacción de los clientes. En el caso de una tienda de café, podría significar anticipar el pedido de un cliente frecuente. En un hotel, podría significar darle una habitación mejor sin que lo espere después de un largo día de viaje. En una tienda minorista, podría traducirse en aceptar devoluciones de productos sin hacer objeciones. Lo que tienen en común estos ejemplos es la confianza con la que los empleados tomarán las decisiones correctas en el momento indicado para que los clientes estén satisfechos y así  catalizar el crecimiento positivo del negocio.

Sin una cultura de confianza, las reglas ocupan el lugar de la confianza. Se necesitan varias instancias de aprobación incluso para las decisiones más simples. Los empleados insatisfechos generan insatisfacción en los clientes y la cultura, en lugar de complacer al cliente, se empeña en hacer lo contrario.

Trabajar con Great Place to Work® lo ayudará a desarrollar una cultura en la cual:

• Todos los empleados están de acuerdo sobre la importancia de complacer al cliente y cómo lograrlo y equilibrarlo al mismo tiempo con las necesidades de la empresa
• La orientación y las capacitaciones conducen al desarrollo, lo cual ayuda a las personas a aprender la “manera” en la cual la organización presta servicio al cliente
• La toma de decisiones se optimiza para desarrollar una mayor lealtad de los clientes

Las organizaciones trabajan con nosotros para:

• Alinear a líderes y empleados sobre el papel crítico que tiene el cliente en el sistema de trabajo
• Evaluar las experiencias actuales, tanto los elementos positivos como los negativos del servicio al cliente
• Entender y aplicar elementos clave para desarrollar una cultura enfocada en el cliente
• Enseñar a los líderes de toda la organización a formular normas de confianza y de respeto que brinden apoyo a los empleados para que logren interacciones exitosas.